今日の午前中、東京ディズニーリゾートが提供する研修プログラム「ディズニーアカデミー」を受講してきた。
多くの企業が参考にするディズニーの「おもてなし」
東京ディズニーランド、東京ディズニーシーと言えば、「キャスト」と呼ばれるスタッフの応対が素晴らしいことで有名で、多くの企業がディズニーリゾートでの新人研修などを取り入れていることなども聞いていた。
なので、以前からとても興味を持っていたのだが、今回横浜商工会議所の青年交流会企画による研修として参加することができた。
研修プログラムは「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィ」
2種類ある研修プログラムのうち、今日我々が受講したのは「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィ」と呼ばれるもの。
もう一つは「トレーニング・ディズニーウェイ」。（以下、テキストから抜粋）
■ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィ
東京ディズニーリゾートの根底にあるホスピタリティマインド（おもてなしの心）を学ぶ。
■トレーニング・ディズニーウェイ
東京ディズニーリゾート内における人材育成術を学ぶ。
ディズニー・テーマパークの行動基準にホスピタリティの心を学ぶ
研修テーマは、以下の4項目。
※詳しくは ディズニーアカデミープログラム内容 をご覧ください。
ディズニー・テーマパークの歴史とコンセプト
・ウォルト・ディズニーがディズニーランドをつくった理由
・世界のディズニーテーマパークの共通コンセプトとは
ディズニー・テーマパークの行動基準
・キャスト（従業員）の行動規準 “4つの鍵”
・行動規準の特徴とゲスト（お客様）へのおもてなしのポイント
ディズニー・テーマパークの製品
・テーマパークを通じて私たちが提供するもの
・製品の品質管理における “人”の重要性
“It Requires People”
・人を育てる“環境づくり”
スタッフは「キャスト」、お客様は「ゲスト」
よく知られていることだが、ディズニーリゾートではスタッフは「キャスト」、お客様は「ゲスト」と呼んでいる。
やはり印象的であったのが、テーマパーク全体を壮大な「ショー」と捉え、ゲストの目にするもの体験するもの全てがショーの一部と考えていること。
なのでスタッフはキャスト＝役者として位置づけられている。
例えば掃除をするスタッフや道案内など、普通考えると裏方と呼ばれるようなサポートスタッフもショーの一部であり、ゲストに対する「おもてなしの心」に務め 常に舞台で「見られている」という意識で役割をこなす。
「演じる」＝「役に徹する」
我々も感情があるので、日頃仕事をしているときいつも笑顔でいられるとは限らない。
ただ、ディズニーのようにその役（業務）を演じることが仕事と位置づけられると、舞台俳優が自分の感情で笑顔のシーンに仏頂面をすることはあり得ないように、「演じる」＝「役に徹する」ことができると感じた。
それ以外にもチームワークでの取り組みや 「効率」についての考え方など、全てが「おもてなしの心」に繋がるブレない理念であった。
研修の後はパークで実際に体験
研修の後はパークに入園し、研修の内容を実際に体験することになっている。（っても、普通にパスポートで入園してアトラクションを楽しむんだけど。。(笑)）
残念ながらワタシは仕事に戻るため、パークは行かずに帰路につきました。。。(>_<)
舞浜駅を降りてからのワクワク感は半端ない！
ディズニーアカデミーとは直接関係ないが、感じたことがある。
舞浜駅を降りてディズニーリゾートラインに乗り換えるのだが、歩いていくにつれどんどんディズニーワールドな雰囲気になってきて、自然とワクワク感・テンションが上がってくる演出がされている。
今日はちょうど朝の入園時間帯に行ったため、リゾート気分のゲストたちの中、一人場違いのスーツを着ていて 正直かなりな違和感で向かっていたのだが(汗)、、そんなワタシでもなんか自然とワクワクしてきちゃう自分でした。。
