2年ほど前に買った「L.L.Bean」のコート。
そんなに頻繁に使ってたわけでもないのにボタンが壊れてしまった。
そこで、カスタマーサービスに修理できないかメールしたところ以下のような回答があった。（一部抜粋）
現在L.L.Beanでは、ビーンブーツと一部かばん類以外の修理は承っておりません。ご期待に添うご返答が差し上げられませず誠に申し訳ございません。
大変恐縮ではございますが、この度のボタン破損につきましては、耐久性にご満足いただけない商品として弊社の100％満足保証よりご返品いただくことが可能でございます。
また、2月7日現在の在庫状況を確認しましたところ、同じ製品のご交換のお手配も可能でございます。
マラソンのときに履くワコールのスポーツタイツは、転んで破損しても無償で修理してくれたので、今回のL.L.Beanもクレームではあるが無償で修理してもらえれば、、くらいの気持ちだったのだが、この対応には正直 感動した。
そもそも買うときもネット通販で買ったのだが、返品・交換も自由と書いてあったので、少々高額ではあったが購入した。
サイトでも「100%満足保証」と書いてあるが、本当だった。
ブランドにはあまり拘りのないワタシだが、L.L.Beanは好きで結構利用している。
感覚的には同じような他社製品と比べて値段も少々高めだと思うが、これからも利用しちゃいそうだ。
「100%満足保証」、言うのは簡単だがなかなか実践できません。
益々ファンになりました。
自社のサービスを鑑みて、果たしてお客様を感動させる対応ができているか？ お客様がファンになってくれているか？？
経営理念で謳い、毎朝朝礼で唱和しているが、、本当に実践できているか、改めて見直したい。
